Już 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały dostosować swoje procesy zwrotów do nowych wymogów wynikających z Dyrektywy UE 2023/2673. Dla branży e-commerce oznacza to znacznie więcej niż zmianę formularza w sklepie internetowym. W momencie, gdy globalna wartość zwróconych produktów przekroczyła 817 mld dolarów, a wskaźnik zwrotów w e-commerce sięga średnio od 20 do 30% (Shopify, 2025), logistyka odwrotna przestaje być jedynie elementem obsługi klienta. Coraz częściej staje się jednym z największych i najmniej przewidywalnych kosztów operacyjnych sprzedaży internetowej.

Nowe przepisy przyspieszą falę zwrotów

Za kilka tygodni firmy e-commerce będą musiały dostosować swoje sklepy internetowe do nowych wymogów wynikających z Dyrektywy UE 2023/2673. Regulacja zobowiązuje sprzedawców do wdrożenia dedykowanej funkcji odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie sklepu, tak aby klient mógł złożyć zwrot szybko i intuicyjnie – bez kontaktu mailowego czy ręcznego wypełniania formularzy.

Zmiana może wydawać się techniczna, ale w praktyce będzie miała znacznie szersze konsekwencje operacyjne. Uproszczenie procesu zwrotów dla konsumentów oznacza bowiem dalszy wzrost liczby operacji związanych z logistyką odwrotną.

To szczególnie istotne w momencie, gdy, jak wskazuje Shopify, globalna wartość zwróconych produktów przekroczyła już 817 mld dolarów, a wskaźnik zwrotów w e-commerce wynosi średnio od 20 do 30%. Zwroty przestają być dziś dodatkiem do sprzedaży internetowej, a coraz częściej stają się jednym z największych i najmniej przewidywalnych kosztów operacyjnych branży.

Zwroty przestają być dodatkiem do sprzedaży

Przez lata rozwój e-commerce opierał się na maksymalnym upraszczaniu procesu zakupowego. Darmowa dostawa, szybka wysyłka i bezproblemowe zwroty stały się standardem rynkowym, szczególnie w sprzedaży marketplace’owej oraz cross-border. Dziś jednak coraz więcej firm zaczyna dostrzegać, że to właśnie zwroty stają się jednym z głównych obciążeń operacyjnych całego modelu sprzedaży internetowej.

Same koszty związane z obsługą zwrotów szacowane są już na ponad 101 mld dolarów rocznie (Shopify). W praktyce oznacza to nie tylko transport zwrotny, ale również konieczność ponownej kontroli produktów, przepakowania, magazynowania oraz ponownego wprowadzenia towaru do sprzedaży.

Szczególnie widoczne jest to w sprzedaży międzynarodowej. Analizy rynku pokazują, że w modelu cross-border pojedynczy zwrot może kosztować nawet kilkukrotnie więcej niż w sprzedaży krajowej, a koszty obsługi zwrotów zaczynają realnie wpływać na rentowność całego biznesu. W praktyce przy większej skali operacji logistyka odwrotna potrafi obniżyć marżowość sprzedaży nawet o kilka punktów procentowych, stając się jednym z najmniej przewidywalnych kosztów w e-commerce.

Coraz większego znaczenia nabiera również doświadczenie klienta. Dane pokazują, że negatywne doświadczenia związane ze zwrotem mogą bezpośrednio wpływać na lojalność konsumentów i ich skłonność do ponownych zakupów. W praktyce oznacza to, że firmy muszą dziś jednocześnie upraszczać proces zwrotów dla klientów i ograniczać koszty operacyjne po swojej stronie.

Opakowanie staje się elementem logistyki odwrotnej

Wraz ze wzrostem liczby zwrotów zmienia się również rola opakowania. Jeszcze kilka lat temu jego głównym zadaniem była ochrona produktu w drodze do klienta. Dziś coraz częściej musi ono wytrzymać również otwieranie, ponowne zamykanie, transport zwrotny i ponowne wprowadzenie produktu do obiegu.

Przy dużej skali operacji nawet niewielkie uszkodzenia opakowania mogą wydłużać proces obsługi zwrotu i generować dodatkowe koszty związane z przepakowaniem czy ponownym zabezpieczeniem produktu. Dlatego firmy coraz częściej analizują nie tylko koszt samego opakowania, ale także jego wpływ na cały proces logistyczny.

Coraz większą rolę odgrywają również rozwiązania projektowane z myślą o logistyce odwrotnej. Przykładem są kartony zwrotne z automatycznym dnem i podwójnym paskiem samoprzylepnym, które umożliwiają zarówno szybkie przygotowanie przesyłki do wysyłki, jak i jej ponowne zamknięcie przez klienta w przypadku zwrotu. W praktyce pozwala to uprościć cały proces logistyczny, ograniczyć liczbę dodatkowych materiałów zabezpieczających oraz skrócić czas obsługi zwrotów zarówno po stronie konsumenta, jak i magazynu.

W naszej codziennej pracy coraz wyraźniej widać, że firmy zaczynają patrzeć na opakowanie szerzej niż tylko przez pryzmat ceny zakupu. W logistyce odwrotnej liczy się dziś trwałość, powtarzalność i możliwość ponownego wykorzystania rozwiązania w kolejnych etapach procesu. Dobrze dobrane opakowanie może ograniczyć liczbę uszkodzeń, skrócić czas obsługi zwrotu i ułatwić ponowne wprowadzenie produktu do sprzedaży – mówi Jarosław Kamiński, Dyrektor Zarządzający RAJAPACK Polska. Coraz większe znaczenie ma także stabilność dostaw i przewidywalność jakości materiałów. Produkcja realizowana w Europie pozwala skrócić łańcuch dostaw, zwiększyć kontrolę jakości i szybciej reagować na zmieniające się potrzeby rynku. W logistyce odwrotnej, gdzie liczy się szybkość i powtarzalność procesów, ma to szczególne znaczenie – dodaje Jarosław Kamiński.

Rosnąca liczba zwrotów pokazuje, że logistyka odwrotna staje się jednym z kluczowych obszarów wpływających na rentowność sprzedaży internetowej. Nowe regulacje unijne jedynie przyspieszą tę zmianę.

W praktyce firmy będą musiały projektować procesy z myślą nie tylko o wysyłce produktu do klienta, ale również o jego potencjalnym powrocie do magazynu. Coraz większe znaczenie zaczynają więc mieć elementy, które dotychczas pozostawały w tle – organizacja procesów zwrotowych, standaryzacja operacji oraz jakość opakowań wykorzystywanych w całym cyklu logistycznym.

Grupa RAJA, europejski lider w sprzedaży e-commerce dla biznesu opakowań, urządzeń przemysłowych, artykułów ochrony osobistej i higienicznych, materiałów i mebli biurowych, oferuje największy wybór produktów, odpowiadających na każdą potrzebę organizacji. Grupa RAJA jest partnerem 2 milionów firm w Europie, niezależnie od ich wielkości i sektora działalności.